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2007年5月31日

マニュアルって・・・

昨日のことですが、とある金融機関からちょっと厚めの封書が届きました。
最近住所変更届けを送付したので、完了通知だろうと思い、きっと沢山のDMが同封されているのか・・・と少々嫌気気味に開封すると・・・

一瞬目を疑いました。
1枚目は確かに、私の変更完了通知だったのですが、2枚目以降は全く他人の変更完了通知
それも 5名分!
最後の方は追加の変更届けの催促書類までついて・・・

ちょっと凍りつきました。
口座番号・住所・氏名等個人を特定する情報が記載されているんですから・・・

早速CSセンターに連絡したら、先方も凍りついたようでした。
言葉をなくしてました。

夕方には東京から誤発送分を回収にきました。
その時の原因説明は通常の担当者が不在で代理処理した人のミス
通常の作業マニュアルから逸脱した処理をしたようです・・・とのことですが・・・

いくら代理の人が作業したからって、5名分も同封して変だと思わなかったんですかね。
特に最後の人には ”○○様、追加の変更届けをお願いします”との書面・別書類付き。
自分のやっている仕事を理解しないで作業をしたのでしょうか???
(顧客への変更通知と分かっていれば複数枚送るのが不自然でしょう?)

常識的に複数名の宛名に不自然さを感じたり、厚い封筒に違和感を感じたりしないのかなぁ・・・とちょっと考え込んでしまいました。

こういうミスがあると、システムやマニュアルの見直しで再発防止・・・とお決まりのセリフがでてくるのですが、それ以前に”なんか変?”と気付く危機感みたいなのが最近薄れているような気がします。

いくらシステム構築したり、個人情報の取り扱いを厳格化しても、人間が介在する限りミスが”ゼロ”にはならないと思う。
マニュアルさえ遵守していれば・・・と、そのミスに気付く感度が多くの方面で鈍っているのでは・・・と危惧してしまいました。

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